Vì sao thử dùng AI chưa mang lại kết quả như mong đợi?
Bài này giúp bạn
Tìm chỗ còn thiếu về thông tin, người phụ trách hoặc tiêu chí quyết định trước khi thử nghiệm ảnh hưởng đến công việc thật.
Trong bài này
Bản demo tốt chưa trả lời được các câu hỏi vận hành
Ban đầu, AI có thể tạo bản nháp rất nhanh và khiến bạn kỳ vọng nhiều. Nhưng khi áp dụng vào công việc thực tế, kết quả lại có thể không như mong đợi: yêu cầu chưa cụ thể, dữ liệu đầu vào thiếu tin cậy, chưa rõ ai kiểm tra hoặc chưa đủ bằng chứng để quyết định có nên tiếp tục. Một bản demo tốt chưa trả lời được những câu hỏi đó.
Những vấn đề này có thể xuất hiện ở bất kỳ bộ phận nào. Điều quan trọng không phải tìm một công cụ hoàn hảo trước, mà nhận ra điều kiện nào phải có để một lần thử trở thành cách làm đáng giữ.
Bốn vấn đề cần nhận ra sớm
| Vấn đề | Dấu hiệu | Cách xử lý khi mới bắt đầu |
|---|---|---|
| Công việc quá mơ hồ | Mọi người chỉ nói "dùng AI cho marketing" hoặc "cải thiện chăm sóc khách hàng". | Thu hẹp thành một việc, một người dùng kết quả và một tình huống cụ thể. |
| Thông tin chưa đáng tin cậy | Tài liệu cũ, mâu thuẫn hoặc chưa rõ có được phép dùng. | Chọn một bộ thông tin có nguồn và xác nhận phạm vi được phép sử dụng. |
| Không có người kiểm tra hoặc tiếp nhận | Không ai rõ ai phải xem lại kết quả, sửa lỗi hoặc xử lý trường hợp ngoại lệ. | Nêu người kiểm tra và điều kiện chuyển người xử lý ngay trong lần thử đầu. |
| Không có tiêu chí quyết định | Sau khi thử, mọi người chỉ nói "trông có vẻ ổn". | Chọn một vài dấu hiệu cụ thể để quyết định sửa, tiếp tục, mở rộng hoặc dừng. |
Hai tình huống để nhìn đúng vấn đề
Tháng 2/2024, Klarna công bố trợ lý AI đã xử lý hai phần ba số cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng trong tháng đầu tiên. Đây là số liệu do công ty công bố khi ra mắt, không phải kết quả đánh giá độc lập hay dự báo cho doanh nghiệp khác. Điều đáng tìm hiểu là cách tổ chức công việc: yêu cầu nào được giao cho AI, AI được dùng nguồn thông tin nào, chất lượng được kiểm tra ra sao và khách hàng có thể gặp nhân viên khi cần bằng cách nào.
McDonald's và IBM từng thử nghiệm hệ thống nhận đơn bằng giọng nói tại một số nhà hàng có quầy drive-through. Tháng 6/2024, McDonald's xác nhận kết thúc đợt thử nghiệm này, đồng thời cho biết sẽ tiếp tục đánh giá các giải pháp nhận đơn bằng giọng nói. Quyết định đó không chứng minh AI giọng nói không thể hoạt động. Nó nhắc chúng ta cần thử trong đúng điều kiện vận hành, ghi nhận lỗi và xác định cách nhân viên sửa hoặc tiếp nhận yêu cầu.
Đây là cách phân tích để phục vụ bài học, không phải bằng chứng khẳng định nguyên nhân của từng kết quả. Không nên sao chép mô hình của hai công ty mà chưa xem xét công việc, dữ liệu, con người và môi trường của bạn.
Công việc của tôi:
Phần có đầu vào và đầu ra rõ nhất:
Thông tin thiếu, cũ, mâu thuẫn hoặc chưa được phép dùng:
Người kiểm tra trước khi kết quả ảnh hưởng đến người khác:
Dấu hiệu cần thu hẹp, điều chỉnh hoặc dừng:
Điều chưa xác nhận / người có thể xác nhận:
- Bốn vấn đề nào cần kiểm tra trước khi thử dùng AI?
- Với công việc của bạn, rủi ro nào cần được xử lý trước khi dùng kết quả thật?
Nguồn tham khảo
Thông cáo Klarna công bố tháng 2/2024, phát hành qua PR Newswire. Đây là số liệu do công ty tự công bố khi ra mắt, không phải kết quả đánh giá độc lập.
Associated Press, "McDonald's is ending its test run of AI-powered drive-thrus with IBM", 18/06/2024. Bài báo ghi nhận việc kết thúc thử nghiệm tại các địa điểm tham gia và tuyên bố của McDonald's rằng họ sẽ tiếp tục đánh giá giải pháp nhận đơn bằng giọng nói.